上海：推进诉讼服务建设回应群众司法需求

近年来，上海法院依托“上海市高级人民法院网”，打造了审判流程公开平台、12368诉讼服务平台、律师服务平台等十大司法公开服务平台，实现了执法办案全程留痕、全程可视、全程监督、全程公开化，并在此基础上，鼓励全市法院根据实际情况，采取多种举措，不断提升诉讼服务水平。

 

多措并举消除诉讼障碍

 

2015年，上海法院以问题和需求为导向，多措并举，消除诉讼障碍，践行司法为民根本宗旨，回应群众多元司法需求。

 

一是推进诉讼服务中心建设，减少群众诉累。上海市高级人民法院制定了《关于全面推进诉讼服务中心建设的实施意见》，坚持“公开、公正、规范、高效、便民”的原则，以诉讼服务“全方位、零距离、无障碍”为目标，以“横向联动，纵向贯通，线上线下结合”为标准，规范诉讼服务大厅建设，统一名称标识、服务标准、工作流程；完善诉讼服务中心工作制度，建立引导分流、首问负责等工作机制，小中心发挥了大作用。

 

二是加强诉讼服务平台建设，方便群众诉讼。2015年进一步完善“上海法院12368诉讼服务平台”工作机制，拓展平台服务功能，相继开发了微信公众号、手机APP等，将全市法院原有的70多条热线全部并入12368，实行一号对外、“一站式”服务。随着平台服务功能的拓展、服务质量的提高，平台服务数量大幅上升。2015年共提供人工服务21.6万件、自助服务88.7万次，同比上升88%和208%。经对来电当场测评和随机回访，人民群众对诉讼服务满意率达99.9%，对处理结果满意率达95%。为方便律师执业，上海高院还依托互联网建立了“上海法院律师服务平台”。该平台自2015年1月正式开通，上海1415家律师事务所中已有1302家使用，占总数的92%，提供各类服务52万次，其中，通过互联网实现网上立案1.5万件，网上立案成功率90.07%，律师足不出户，即可完成全部立案登记诉讼流程。

 

三是推进多元化纠纷解决机制建设，为群众提供更多可供选择的纠纷解决方式。为此，上海高院制定了《关于深入推进多元化纠纷解决机制改革的意见》，以诉调对接中心为载体，推进多元化纠纷解决机制建设。与银行、证券、保险、消保委、行业协会协作，加强商事、金融消费等领域涉诉矛盾纠纷的调解，将诉调对接工作融入诉讼服务中心建设同步推进，实现了全覆盖、常态化。2015年，上海全市法院诉调对接中心共受理案件20.26万件，调解成功8万余件，调解成功率为39.49%，大量矛盾纠纷在诉前化解。

 

四是加强人民法庭建设，充分发挥人民法庭便民的独特优势。完善人民法庭工作机制，发挥人民法庭便于群众诉讼、便于审理案件的功能，就近就地化解纠纷。据统计，2015全年上海法院共审结案件7.94万件，同比上升5.5%；调解纠纷2.5万件。

 

网上立案提高律师效率

 

立案大厅拥挤，排队人次众多，等候时间过长……这是黄浦区人民法院多年来面对的诉讼难题。针对这些情况，黄浦法院充分利用上海法院律师服务平台的网上立案功能，不断提高网上诉讼服务水平，精心打造了以“网上立案为主，兼顾预约立案”为特色的诉讼服务。

 

“自从上海法院开通律师服务平台后，我坐在办公室通过网络就可以提交立案申请，一般隔天就能在网上看到立案法官的答复。如果申请符合要求的话，只需要在网上缴纳诉讼费，把纸质起诉材料寄到法院就行了，比起以前在立案大厅排两三个小时队方便太多了。”一位律师这样评价律师服务平台。

 

平台开通之初，黄浦法院即明确了“完善司法便民利民、提升司法服务群众能力”的工作目标，要求对于网上立案申请应当尽量全部通过线上处理，避免轻易将网上立案转为线下窗口约谈，只要符合立案条件的必须同意立案。“网上立案工作是我院整个立案工作的重要组成部分，而不是窗口立案工作的补充或辅助。因此，在受理条件的设置上，我们严禁对网上立案抬高标准，真正做到线上线下一视同仁。”黄浦法院立案庭副庭长蒲代文这样说。

 

此外，黄浦法院还要求立案法官在每次释法告知时必须做到表达内容准确、清晰和完整。针对疑难个案，会辅助12368诉讼服务平台短信、邮件、电话等方式进一步与律师确认，确保信息畅通，让律师在接下来的诉讼活动中明确工作要求，做到心中有数。

 

通过努力，黄浦法院网上立案工作实现了线上处理率高、立案成功率高、律所好评率高的效果，律师服务平台网上立案方便诉讼的优点在律师群体中已得到公认。据了解，自2014年12月上海法院律师服务平台试运行以来，黄浦法院共收到网上立案申请1727件，在线处理率100%，网上立案成功率达到96%，类型涵盖婚姻继承、公司诉讼、物权、合同、不当得利、劳动争议、知识产权及执行等各类纠纷，有效缓解了立案窗口压力，提升了立案工作的质效水平。

 

“今后，我们还将继续完善网上立案工作，进一步提升黄浦法院的诉讼服务水平， 同时探索依托全市法院网络诉讼服务平台建立网上立案预约工作机制，构建与社会公众相互沟通、良性互动的信息化平台。”黄浦法院院长樊长春表示。

 

立案“ATM”机推进自助立案

 

当事人不仅希望自己的纠纷能在法院立案，更希望整个立案过程方便快捷。为提升立案速度，减少等待时间，浦东新区人民法院在实行网上立案、邮寄立案、巡回立案等便民方式的基础上，推出了自助立案，首创了上海第一台自助立案“ATM”机。

 

该“ATM”机系统于2015年4月建成，并于同年5月正式推出。据统计，自“ATM”机使用至2016年2月16日，当事人通过该系统完成自助立案6583件，占同期立案数的7.12%，大大提升了立案效率。

 

“法院工作好不好，诉讼服务是否方便，最终要老百姓说了算。创新和完善自助立案机制，为的是让人民群众在踏入法院的第一步起，就能感受到优质、便捷的司法服务。”浦东法院院长张斌表示。

 

记者了解到，自助立案“ATM”机主要适用于较简单的民商事案件、批量系列案件和执行案件，当事人或代理律师可以自助录入案件信息，法官确认后即立案成功。在浦东法院立案一庭庭长童凌看来，“自助立案‘ATM’机有利于打造一个升级版的诉讼服务中心，从而让‘信息多跑腿、群众少跑路’，最大程度提高诉讼服务水平。”

 

投入使用半年多，自助立案“ATM”机的便捷已得到律师和当事人的高度认可。沈亮是第一位使用自助立案系统的律师，最早体会到了立案“ATM”机的高效，“原来到法院必须在排号系统拿号，大部分时间花在等待上。现在可以在网上上传证据材料，不再需要排队了。”

 

设计之初，浦东法院就注重简便操作方式，着力提升用户体验。一是设置了预约自助立案渠道，对证据材料较多的案件，当事人可先通过网络平台上传材料，法官预检后符合受理条件的，预约立案时间；不符合受理条件的，告知当事人补充相应材料。二是确保操作流程规范、顺畅，自助立案时，代理律师或当事人在法院自助立案登记室内，可通过刷律师一卡通或身份证进入自助立案系统，录入案件信息；立案法官通过系统检查录入的信息是否符合要求，发现错误信息点时指导当事人或代理律师更正；法官确认后，代理律师、当事人便可以打印相关诉讼文书，完成自助立案——整个操作流程借助网络系统，无缝衔接，流畅运行。

 

自助立案“ATM”机的功能还有很大的发挥空间。“我们还将继续开发、完善该系统，使其更加人性化、智能化和简约化，并将进一步在其他办公地点推广使用，更好地满足人民群众对高质高效诉讼服务的司法需求。”张斌表示。

 

线上线下智能服务新平台

 

2015年10月，徐汇区人民法院的新审判大楼正式启用；与办公环境一同更新的，还有法院诉讼服务中心的专业化、智能化建设。

 

在大楼的入口处，记者看到了两台触控导览机。据介绍，通过导览机，当事人不但可以在屏幕上看到从当前位置到达立案大厅、法庭或其他审判区域的三维路线图，还可以打印相关路线指引内容，以便顺利到达预定位置参加诉讼活动。此外，导览机还提供开庭信息查询、给法官留言等服务。

 

徐汇法院副院长张向荣告诉记者：“在法官开庭或外出工作时，当事人或诉讼代理人可以通过留言系统，与法官取得联系。法官只要打开电脑办公系统，就能看到留言内容并及时予以回复。” 此外，诉讼服务自助终端里的电子卷宗查阅系统可以让当事人极其方便地查阅卷宗中依法可以公开的所有内容，真正实现了法院卷宗依法全部公开。

 

自2010年诉讼服务中心成立以来，徐汇法院本着“小窗口，大服务”的理念，开放线上线下各类便民服务窗口，为人民群众提供多渠道、一站式、综合性的诉讼服务。除了在诉讼服务大厅设置导诉台、服务窗口和法官约见室等，还不断加强便民服务的信息化建设工作。例如开发了电子旁听证系统，诉讼参加人员在安检身份登记时自动进行案件信息匹配，显示要到达的法庭和路线，并赋予其相应的通行和查询权限。如果诉讼参与人忘记签署笔录即离开，审判人员可以通过电脑系统锁定其离开法院的通行权限，道闸显示屏会显示信息提示其返回法庭补签笔录。

 

为当事人提供多元化的纠纷解决方式，也是徐汇法院多年来着力推动的一项重要工作。记者了解到，徐汇法院诉调对接中心自2009年成立以来，充分利用院内、院外以及第三方社会资源，将各类社会资源与法院诉调工作对接，在工作中逐步形成多项特色工作机制，赋予了当事人更多程序选择权，有效降低诉讼成本的同时亦提升了司法公信，让人民群众切实感受到司法的便利和温暖。2015年，徐汇法院被上海高院确定为“上海法院多元化纠纷解决机制改革示范法院”。（严剑漪 陈凤）